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痛點(diǎn)分析

Problem

: 溝通效率低

客服人員需要面對(duì)多個(gè)用戶的需求，而不同業(yè)主的需求可能存在差異，因此需要對(duì)不同業(yè)主的需求進(jìn)行整理和分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，這個(gè)過程可能比較耗時(shí)，影響溝通效率。

: 信息不對(duì)稱

根據(jù)不同業(yè)主反饋的問題，需要分配到不同的工程師進(jìn)行處理，因?yàn)榻泳€員的水平不同及業(yè)主描述問題的差異經(jīng)常導(dǎo)致信息不對(duì)稱，影響業(yè)務(wù)效率。

: 專業(yè)度不足

有些客服人員可能缺乏專業(yè)知識(shí)和技能，人員水平參差不齊，解決問題有效性低、耗時(shí)長。

功能框架

Function

正式交付 Formal Delivery

交付日程發(fā)布

交付日程推送（短信/平臺(tái)/微信）

業(yè)主在線預(yù)約/簽到

移動(dòng)驗(yàn)房

房屋收樓

項(xiàng)目交付看板

報(bào)事報(bào)修 Reporting Repairs

戶型/部位繪制

樓棟維修單位設(shè)置

報(bào)事報(bào)修登記

保修臺(tái)賬管理

保修過程（2+N步驟）

維修滿意度回訪

投訴管理 Complaint Management

投訴類別設(shè)置

投訴登記

投訴轉(zhuǎn)保修

投訴臺(tái)賬/跟進(jìn)

投訴關(guān)單

客戶關(guān)懷 Customer Care

客戶權(quán)證查詢

在線按揭查詢

客戶全信息監(jiān)控

主題活動(dòng)發(fā)布/報(bào)名

生日祝福（短信）

節(jié)日問候（短信）

客戶滿意度 Customer Satisfaction

調(diào)查問卷編輯

調(diào)查問卷發(fā)布

問卷推送（短信/平臺(tái)/微信）

用戶答卷（評(píng)價(jià)）

問卷收集（分析）

01: 提高效率

Improve Efficiency

可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服工作的自動(dòng)化管理，減少客服人員的工作量，提高客服工作效率。

02: 提升滿意度

Improve Satisfaction

可以幫助企業(yè)實(shí)時(shí)了解業(yè)主的需求和問題，提前做好客戶服務(wù)工作，提升客戶滿意度。

03: 提升管理

Improve Management

可以幫助企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客服工作的監(jiān)管和管理，提高企業(yè)運(yùn)營效率和管理水平。

04: 提升能力

Improve Ability

重復(fù)性的、簡單的工作由系統(tǒng)自動(dòng)處理，客服人員可以有更多的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高專業(yè)能力和服務(wù)水平。

05: 信息共享

Information Sharing

可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的信息共享，提高企業(yè)對(duì)客戶信息的掌握度和利用率。

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溝通效率低

信息不對(duì)稱

專業(yè)度不足

正式交付

報(bào)事報(bào)修

投訴管理

客戶關(guān)懷

客戶滿意度

提高效率

提升滿意度

提升管理

提升能力

信息共享